Calentar todo debajo del cuello de los muebles con puertas de cromo cepillado es una actividad de mudanza comprensible pero clásica cuando gran parte de su trabajo es desordenado, poco glamoroso e incluso ocasionalmente peligroso. Trabajas junto a diseñadores y arquitectos y miras con entusiasmo su aparente tendencia casual y sus líneas limpias, maravillándote de la calidad de la haya procedente de bosques europeos gestionados de forma sostenible (secada al horno al 10-12 % de humedad) con la que especificaron las mesas auxiliares de la recepción. Dolorosamente fresco e indiferente de una manera que sientes que nunca lo serás.
¿Pero qué es esto? ¿Sven de los famosos diseñadores Hartlepool, Bootle & Swanage necesita aparecer en el baño antes de esa importante presentación en la pared? Este es tu momento de brillar. Sin ti, Sven se limpiará el trasero con la mano y, sin duda, su día empeorará.
Verá, mucho de lo que hace FM es poco atractivo y pasa desapercibido. Pero esa es exactamente la razón por la que agrega valor y por la que los equipos de FM obtienen premios por excelencia en las categorías de servicio y pueden parecer compañías realmente excelentes para trabajar.
En la era digital, las redes sociales hacen que compartir experiencias sea más fácil y rápido que nunca. Los clientes utilizan Twitter, Facebook y muchos otros canales para informar a sus amigos, familiares y redes profesionales sobre el servicio que están recibiendo. Los comentarios que se vuelven virales suelen ser de tipo negativo, pero cobran un gran relieve cuando alguien comparte una historia de servicio extraordinariamente buena. Sin embargo, el servicio que describen que reciben rara vez es tan extraordinario como parece a primera vista.
Es un hecho de la vida que un servicio perfectamente bueno pasa desapercibido
A menudo parece así porque ocurre en industrias donde el servicio deficiente se ha convertido en sinónimo y los clientes se han acostumbrado. Es un hecho de la vida que un servicio perfectamente bueno pasa desapercibido. Después de todo, solo notas algo como una lavadora cuando no funciona correctamente y destroza tus bragas de la suerte.
Hace algunos años, fui finalista en un programa de premios a la excelencia del cliente patrocinado por Henley Management School y terminé en segundo lugar para un cirujano cardíaco. Me di cuenta en ese momento que estaba parado frente a alguien en una clase completamente diferente. Si no hacía mi trabajo, alguien no obtendría una respuesta a su llamada telefónica, pero si el cirujano no hacía el suyo, alguien moriría. Un miembro del equipo del cirujano señaló que si el cónyuge preocupado de su paciente llama a su compañía de seguros y lo ponen en espera innecesariamente o lo cambian de pilar a pilar con sus demandas sin resolver, sus niveles de estrés serían considerablemente más altos.
El sentido de la perspectiva y la proporción son vitales para dar sentido a nuestro lugar en el gran esquema de las cosas. Aspirar y brindar un excelente servicio no necesariamente le hará ganar ningún premio ni lo convertirá en un socio estratégico para sus clientes, pero está facilitando el buen funcionamiento de la organización y asegurando que las interacciones con los clientes se lleven a cabo de manera eficiente y sin sentido.
Esto va al corazón de la búsqueda interna actual en algunas partes de la industria sobre la "relevancia" y el "valor agregado". Si observa las grandes firmas de bienes raíces que han hecho la transición a FM desde una tradición de corretaje de alto margen, hay una actitud bastante despreciada hacia el lado de los servicios de bajo margen. El servicio suele venderse con referencias opacas al valor añadido y la mejora continua, con la esperanza de poder vender servicios adicionales en un momento posterior.
De hecho, los empleados también pueden recibir incentivos para maximizar las oportunidades de venta cruzada. Es posible que el cliente simplemente quiera que usted haga cosas que no puede o no quiere hacer por sí mismo, pero ahora hay una impaciencia tangible por parte del proveedor de servicios de que se necesita hacer más. De hecho, lo que puede ser necesario es simplemente el ligero empujón del recordatorio de un trabajo invisiblemente bien hecho.
Después de todo, si cada hoja de papel higiénico tuviera una nota impresa que indicara que en su ausencia te limpiarías el trasero con la mano, estarías constantemente agradecido por su insignificante existencia.
Simon es un consultor independiente, ilustrador y comentarista sobre temas de gestión de instalaciones y lugares de trabajo y anteriormente fue Jefe de Operaciones, Estrategias Globales de Lugares de Trabajo en CBRE.
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