La gente juzga las acciones de los robots según su apariencia.

0
(0)

Botón de compartir

Si un robot trabajador comete un error en el trabajo o molesta a los clientes, es posible que las empresas no le den una ficha rosa y una caja de cartón para sus artículos de oficina, pero las empresas pueden verse obligadas a apagar estas costosas máquinas, según un equipo de investigadores. Saber cómo diseñar y administrar mejor estos robots puede ayudar a las empresas de servicios a evitar perder su inversión en robots y garantizar una fuente de ayuda adicional cada vez más necesaria, agregó el equipo.

En una serie de estudios sobre robots utilizados en entornos del sector de servicios, como restaurantes y hoteles, los investigadores encontraron que las reacciones de las personas a los pasos en falso robóticos pueden verse influidas por si los robots se parecen a humanos o humanoides; o en su mayoría carecen de características humanas o no humanoides. El equipo también descubrió estrategias que los robots humanoides pueden usar para recuperarse de los errores con los clientes, según Lisa Bolton, profesora de marketing y Frank y Mary Jean Smeal Research Fellow en Penn State’s Smeal College of Business, quienes publicaron sus resultados en el Journal of Service. Investigar.

«Una de las cosas que hemos aprendido es que la apariencia de un robot es realmente importante, no se trata solo de escaparates», dijo Bolton, quien trabajó con Sungwoo Choi, un ex estudiante de doctorado en hotelería en Penn State. Y actualmente investiga asistente en gestión hotelera y turística en la Universidad China de Hong Kong; y Anna S. Mattila, profesora de Marriott de Gestión de Alojamiento en Penn State.

La semejanza humana de un robot puede aumentar la molestia de una persona con las fallas

Según Bolton, la gente puede asumir que los robots humanoides siempre tienen una ventaja sobre los dispositivos que no parecen humanos, pero el equipo descubrió que las características humanoides pueden no darles automáticamente a los robots un pase para cometer errores. De hecho, la semejanza humana de un robot puede aumentar la molestia de una persona con las fallas, especialmente aquellas que involucran un servicio lento o desatento.

Los investigadores encontraron que la gente tendía a esperar más calor de los robots de apariencia humana que de las máquinas no humanoides. Sin embargo, esos cálidos sentimientos no se han traducido en perdón por los errores del robot, ya que la gente parece más insatisfecha cuando la máquina de aspecto humano ofrece un servicio deficiente que un robot no humanoide.

«Una de las implicaciones de estos estudios para las empresas es que el humanoide no siempre es mejor», dijo Bolton. «Las empresas deberían pensar realmente en el diseño de robots y considerar detenidamente la selección de robots que podrían utilizar en su contexto empresarial. Deben investigar si los humanoides serán la mejor opción. Y, para los diseñadores, también deben ser conscientes de lo buenos que son lo es. Es importante integrar los componentes socio-relacionales en la programación que permitan un buen servicio ”.

Aunque los robots humanoides tienden a soportar la peor parte de las críticas por fallas en el servicio, los investigadores también han descubierto que la bondad puede ser de gran ayuda para los robots humanoides. El equipo dijo que cuando los robots de aspecto humanoide ofrecían disculpas sinceras, era más probable que las personas perdonaran sus errores.

Según Choi, un robot puede utilizar varias formas de detectar sus propias fallas antes de disculparse de inmediato. «Con las tecnologías avanzadas actuales, los robots pueden usar el reconocimiento de expresiones faciales, el análisis de estrés del habla o el procesamiento del lenguaje natural para detectar si los clientes están enojados», dijo Choi. «Una vez que un robot detecta un mal funcionamiento del servicio o la insatisfacción del cliente con esas formas, debe poder ofrecer disculpas sinceras por medios verbales, por voz, mostrando un mensaje o ambos, y por medios no verbales, como expresiones. si es posible. «

Según los investigadores, las fallas en el servicio de los robots ya han sido noticia en la vida real. En Japón, Churi, un asistente de robot virtual en el hotel Henn-Na, fue despedido después de que varios clientes comenzaron a quejarse. Churi confundió los ronquidos de los invitados dormidos con una súplica de ayuda y los despertó repetidamente. El robot también interrumpía cuando los invitados hablaban y, a menudo, no podía tomar correctamente los pedidos del servicio de habitaciones.

Los robots aún pueden sonar a ciencia ficción para la mayoría de las personas, pero los investigadores sugieren que los ayudantes robóticos deberían volverse aún más comunes en el sector de servicios. Los investigadores señalan que alrededor del 70% de los gerentes de hoteles esperan que el uso de robots de servicio en las actividades comerciales diarias, como saludar a los clientes y realizar el check-in y el check-out, se promulgue en masa para 2025.

En lugar de ver a los robots como futuros sustitutos humanos en la fuerza laboral del sector de servicios, Bolton espera que los robots siempre necesiten algún tipo de supervisión humana. Pero el estudio sugiere que los humanos y los robots pueden formar un buen equipo si se selecciona el diseño de robot correcto y las colaboraciones con los humanos se manejan correctamente.

[ad_2]

¿De cuánta utilidad te ha parecido este contenido?

¡Haz clic en una estrella para puntuar!

Promedio de puntuación 0 / 5. Recuento de votos: 0

Hasta ahora, ¡no hay votos!. Sé el primero en puntuar este contenido.

¡Siento que este contenido no te haya sido útil!

¡Déjame mejorar este contenido!

Dime, ¿cómo puedo mejorar este contenido?

Deja un comentario