Cómo los proveedores deberían repensar sus estrategias de puerta de entrada digital
La pandemia de COVID-19 ha cambiado la forma en que muchos pacientes acceden al sistema de salud. Es imposible volver a poner el genio en la botella, pero los proveedores aún tienen que innovar sus estrategias de puertas digitales, dijeron los oradores durante una discusión organizada por la firma de investigación de mercado Frost & Sullivan.
La puerta de entrada digital incluye aplicaciones, sitios web, portales para pacientes y dispositivos que pueden involucrar o guiar a los pacientes fuera de las instalaciones físicas.
Patrick Drewry, vicepresidente de participación del paciente en Change Healthcare, dijo que muchas organizaciones de atención médica no se ven a sí mismas principalmente como empresas y es posible que no consideren métricas como la retención de clientes. Pero argumenta que los pacientes irán a otros sistemas de atención médica si la puerta de entrada digital no es accesible para ellos.
“Ya no es una utilidad, un gasto configurar esta tecnología para que pueda ofrecérsela a su paciente”, dijo. "Aquí hay un caso de negocios, y uno que puede considerarse un caso de crecimiento o supervivencia. Así es como la gente tiene que empezar a pensar, y la gente lo es. Tus competidores lo son, así que si no lo haces, hay consecuencias para eso". . "
Muchas organizaciones de proveedores han desarrollado sus estrategias de puerta de entrada digital a lo largo del tiempo, dejándolas con un conjunto de soluciones y proveedores puntuales. Naomi Adams, vicepresidenta sénior de estrategia de clientes e ingeniería de soluciones en League, dice que un enfoque basado en plataformas es importante para que los pacientes puedan encontrar todas estas herramientas digitales en un solo lugar.
El uso de los datos para personalizar la experiencia también podría impulsar a los pacientes a tomar la siguiente acción.
"El cuidado de la salud es fundamentalmente complejo. Es muy difícil de navegar. Poner todo en un solo lugar es el primer paso, pero luego hacer que sea más fácil para el consumidor navegar por él", dijo Adams, "tanto digitalmente como de forma más omnicanal, especialmente cuando Estamos hablando de sistemas de proveedores en los que existe esa ubicación real, tradicional, que debe tenerse en cuenta en el recorrido del paciente".
Adams señala que muchas organizaciones agregarán estas herramientas de compromiso además del EHR, ya que ya tienen que invertir en la tecnología. Pero los registros de salud electrónicos no se diseñaron necesariamente para ser herramientas de compromiso orientadas al paciente.
El Dr. Rishi Pathak, director global de cuidado de la salud y ciencias de la vida en Frost & Sullivan, dijo que los profesionales de la salud están cambiando sus estrategias a medida que se enfrentan a más competidores de jugadores no tradicionales como Amazon y CVS.
"Hay un gran cambio, donde la mayoría de los profesionales de la salud ahora buscan una mayor migración de soluciones puntuales a múltiples plataformas y soluciones integradas", dijo, "pasando de silos de datos para tener más experiencia del paciente y servicio de puerta de entrada digital para sus pacientes ".
José Valdés, director sénior de alianzas de Castlight Health, argumenta que las organizaciones de atención médica deben brindar información orientada a la acción a los pacientes, como lo que deben hacer a continuación y cuándo deben hacerlo. También deberían poder administrar estas tareas en sus teléfonos, agregó.
“Creo que las cosas que el sistema aún no ha abordado son algunas de las cosas simples, algunas de las frutas de bajo vuelo”, dijo Valdés. "Facilitando la obtención de una cita, simplificando la comunicación con sus proveedores, facilitando la obtención de la información que necesita de los proveedores con los que trabaja".